We meten de kwaliteit van onze dienstverlening aan de hand van de volgende uitgangspunten:
- De klanttevredenheid van gebruikers (inwoners en bedrijven) moet elk jaar ten minste gelijk blijven.
- Het aantal digitaal toegankelijke producten moet elk jaar stijgen.
- Bij de contacten met klanten moet het aandeel van het digitale kanaal toenemen ten opzichte van telefoon, post/mail en bezoek aan de balie.
We houden de komende jaren ook de kosten van de dienstverlening in de gaten. Zo zien we of er efficiencyvoordelen zijn.
Hieronder ziet u een overzicht van de programma’s en producten waar dienstverlening een belangrijke rol speelt.
Transactie /activiteit | Programma | Beleidsproduct |
|---|---|---|
Documenten Burgerzaken | Bestuur, burgerzaken, organisatie en financiën (1) | Burgerzaken (003) |
Aanvragen vergunningen | Veiligheid (2) | Brandweer en rampenbestrijding (120) |
Aanvragen uitkeringen, schuldhulpbemiddeling | Werk, inkomen en arbeidsmarkt (6) | Schuldhulpverlening (310) |
Behandelen klacht of bezwaarschrift | Bestuur, burgerzaken, organisatie en financiën (1) | Bestuursondersteuning (002) |
Bedrijvenloket | Ruimtelijke ontwikkeling, economie en Wonen (9) | Handel en ambacht (310) |
In de programma’s 1, 2, 3, 4, 6 en 9 gelden specifieke normen voor de dienstverlening van burgerzaken, vergunningverlening, zorg, werk en inkomen en het bedrijvenloket. Dit zijn allemaal vormen van transactiedienstverlening tussen ons en inwoners of bedrijven. Daarvoor geldt:
- We werken zo veel mogelijk via digitale dienstverlening.
- We stellen kwaliteitsnormen aan het telefoonverkeer van de centra die contact hebben met klanten. Dat zijn het Servicecentrum Stadhuis en ISP Activerium.
- We stellen kwaliteitsnormen voor het e-mail- en postverkeer.
- We werken eraan dat de doorlooptijd zo kort mogelijk is. Als het kan met direct-klaarproducten, anders maximaal 1 dag.
Ten slotte: Goede publieksdienstverlening vraagt om goede bedrijfsprocessen in onze organisatie. De eenheid Informatie, de teams HRM, Communicatie en Bestuursondersteuning en het Shared Service Center helpen daarbij met de diensten die ze intern verlenen.