Het bestuursakkoord 2014 -2018 geeft als koers voor de publieksdienstverlening; "Apeldoorners kunnen rekenen op deugdelijke service bij hun contacten met de gemeentelijke overheid. Bereikbaarheid, snelle en deugdelijke informatieverstrekking en korte wachttijden blijven van groot belang. Automatisering speelt hierbij een essentiële rol. Wij willen de dienstverlening via de gemeentelijke website uitbreiden."

Als gemeente zien we steeds meer en complexere vragen op ons afkomen. Daarbij zien we ook het verwachtingspatroon stijgen van onze burgers, bedrijven en instellingen hoe zij zaken kunnen doen met hun gemeente. De Apeldoorner verwacht steeds meer 24/7 service. Als antwoord op de verdergaande digitalisering, het inspelen op verwachtingen van onze klanten en om de kwaliteit van de dienstverlening op peil te houden is het programma Dienstverlening vastgesteld.